市交通运输委关于印发《深圳市出租汽车电召服务管理办法(试行)》的通知

来源:深圳市交通运输委员会
发布时间:2013-10-31
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机关各处室、委属各单位,各出租小汽车经营企业、电召服务运营商:

  根据《交通运输部关于规范发展出租汽车电召服务的通知》(交运发〔2013〕114号)精神,为建设深圳市统一电召平台,规范出租汽车电召服务运营和管理,提升出租汽车行业的服务能力和服务质量,方便市民乘坐出租汽车出行,保障出租汽车电召服务各参与主体的合法权益,结合深圳市出租汽车行业实际情况,委制定了《深圳市出租汽车电召服务管理办法(试行)》,现予印发。该管理办法自印发之日起试行6个月,请遵照执行。

  特此通知。

市交通运输委

2013年9月16日

第一章 总 则

  第一条 为规范本市出租汽车电召服务运营和管理,提升出租汽车行业的服务能力和服务质量,方便市民乘坐出租汽车出行,保障出租汽车电召服务各参与主体的合法权益,制定本办法。

  第二条 依据国家、地方相关法律法规及《交通运输部关于规范发展出租汽车电召服务的通知》(交运发[2013]114号)、《广东省出租汽车管理办法》、《深圳经济特区出租小汽车管理条例》和《深圳市绿色出租小汽车管理规定》的有关要求,在参照国家和地方出租汽车行业发展政策的基础上,结合深圳市经济社会发展的实际情况制定本办法。

  第三条 本办法所称电召服务是乘客使用固定电话、手机、其它移动或固定终端设备等各种通讯方式向电召服务调度中心发起用车请求,达到用车目的的服务方式。本办法适用于深圳市范围内出租汽车电召服务,包括即时约车(约车时间与用车时间间隔小于30分钟)、预约约车(约车时间与用车时间间隔大于30分钟)和车辆指派任务。

  第四条 深圳市交通运输主管部门是电召服务主管部门,主要负责电召服务行业监管、相关行业政策和标准制定等;电召服务调度中心受电召服务主管部门委托,负责接收处理乘客电召服务请求、完成车辆调度任务、业务数据处理及其他相关电召服务内容。

  第五条 出租汽车电召服务管理应遵循如下原则:

  (一)统一管理:电召服务主管部门建立全市电召服务统一调度平台,对电召服务运营商、出租汽车经营企业、出租汽车驾驶员等各参与主体实施规范化管理;

  (二)公平公正:合理确定电召运营服务模式、明确电召服务各参与主体主要职责,保障其合法权益,确保各电召服务运营商之间、出租汽车经营企业之间、各出租汽车驾驶员之间竞争的公平性和有序性;

  (三)方便乘客:注重提升电召服务质量、提高电召服务效率,增强电召服务信赖度、拓展电召服务市场;

  (四)有偿服务:按照全市统一的收费标准,向乘客收取电召服务费,保障电召业务的持续发展。

第二章 电召服务主管部门

  第六条 电召服务主管部门负责制定电召服务行业发展政策、管理制度,包括电召服务参与主体职责界定、电召服务标准、电召服务收费制度(收费标准需会同市价格行政主管部门共同制定)等,对电召服务参与主体进行考核、监督与管理。

  第七条 电召服务主管部门负责制定电召服务运营商的市场准入和退出条件,受理电召服务运营商的备案工作。

  第八条 电召服务主管部门应定期向社会公布电召服务运营商、出租汽车经营企业电召服务情况。

第三章 电召服务调度中心

第一节 总体规定

  第九条 电召服务调度中心是全市出租汽车电召服务统一调度机构,提供全市统一的电召服务调度平台供出租汽车经营企业和电召服务运营商接入,接受乘客通过各电召服务运营商下达的电召服务请求,统一调度出租汽车完成电召服务,并承担电召服务主管部门委托的其他电召服务相关事项。

  第十条 按照电召服务主管部门制定的技术标准和服务要求,电召服务调度中心负责对符合准入条件的电召服务运营商进行系统测试,向电召服务主管部门报送测试结果。

  第十一条 电召服务调度中心向社会公布统一的电召服务号码,提供24小时出租汽车电召服务。

  第十二条 电召服务调度中心应建立应急保障机制,制定应急保障方案,保证应急渠道畅通。

  第十三条 未经电召服务主管部门批准,电召服务调度中心不得对外提供乘客、驾驶员和相关企业信息。

第二节 业务管理

  第十四条 电召服务调度中心应根据电召服务主管部门制定的技术标准和数据传输协议,确保电召服务调度平台与电召服务运营商高效对接。

  第十五条 当没有出租汽车驾驶员应标、但电召订单满足指派业务启动条件时,由电召服务调度中心指派车辆执行任务,具体启动条件由电召服务调度中心根据实际需要另行制定。

  第十六条 电召服务调度中心根据实际需求提供以下服务:

  (一)为电召服务运营商提供电召率、周期电召业务量等业务数据统计查询服务;

  (二)为出租汽车经营企业提供车辆跟踪、轨迹回放、驾驶员服务情况查询等服务;

  (三)提供失物查询、路径指引、驾驶员求助受理、协助公安部门办案等便民服务。

  第十七条 电召服务调度中心对出租汽车驾驶员与乘客的管理应包括如下方面:

  (一)建立违约补偿机制,对因乘客违约导致出租汽车驾驶员损失的,按照电召服务主管部门制定的相关标准给予出租汽车驾驶员一定补偿;

  (二)全程实时监控出租汽车驾驶员电召服务业务的承接执行情况,并保留相关信息记录以备查询;

  (三)建立乘客电召信息管理数据库,记录乘客使用电召服务情况,建立乘客电召信誉管理体系,提升电召服务质量。

  第十八条 电召服务调度中心客服人员的电召服务行为应符合如下基本要求:

  (一)按业务规定及规范流程发出乘客约车信息,确保调度流程公平、公正、公开;

  (二)具备熟练的业务技能,认真记录乘客约车信息,并耐心解答约车乘客疑问;

  (三)接听响应电话时间、回复乘客调派车辆信息时间应符合电召服务主管部门制定的电召服务标准。

  第十九条 电召服务调度中心应编写培训教材、制定完整的培训计划,开展内部工作人员的培训工作,并为出租汽车经营企业提供培训指导。

  第二十条 电召服务调度中心应统计汇总电召服务业务数据,定期报送电召服务主管部门。

  第二十一条 根据电召服务主管部门的委托授权,电召服务调度中心应建立投诉受理及乘客回访机制。

第四章 电召服务运营商

  第二十二条 按照电召服务主管部门制定的技术标准和服务要求,电召服务运营商电召应用软件及通讯设备经测试合格后,电召服务运营商应与电召服务调度中心签署合作协议并经电召服务主管部门备案,其电召应用软件及通讯设备接入全市统一电召服务调度平台,在深圳市范围内依法开展电召运营服务业务。

  第二十三条 电召服务运营商可运用智能终端、通讯设备、互联网和相关操作软件等采集乘客电召需求,通过电召服务调度中心向乘客提供电召服务,并向电召服务调度中心提供相关信息。

  第二十四条 电召服务运营商电召服务应用软件应具备电召服务的订单录入、查询、取消、完成确认及驾驶员服务质量评价等功能。应用软件功能版本升级,须经电召服务调度中心测试确认,方可上线更新。

  第二十五条 电召服务运营商不得向驾驶员发送任何与乘客约车无关及其他不符合电召服务主管部门要求的信息。

第五章 出租汽车经营企业

  第二十六条 出租汽车经营企业应制定企业内部与电召服务配套的相关管理制度和规定,负责企业的驾驶员电召服务管理。

  第二十七条 出租汽车经营企业所属出租汽车均参与统一电召服务工作,提供24小时电召服务。

  第二十八条 出租汽车经营企业应为出租汽车配备符合电召服务主管部门规定技术要求的车载调度设备,定期检测,及时处理设备故障,保证设备正常使用,按电召服务主管部门要求及时升级设备,并承担通讯服务及设备维护费用。

  第二十九条 出租汽车经营企业应明确电召服务运营组织管理责任人,与电召服务调度中心保持通讯畅通,共同组织驾驶员完成电召服务指定调派任务。

  第三十条 出租汽车经营企业对车辆及驾驶员的管理应包括如下方面:

  (一)及时更新车辆及驾驶员信息,确保电召服务数据信息真实有效;

  (二)设立专人负责电召培训工作,依据电召服务调度中心编制的培训教材对驾驶员进行电召业务培训,并根据电召服务需求及时更新与改进培训内容;

  (三)制定驾驶员电召服务质量企业内部考核办法,合理确定驾驶员考核指标,使其与服务质量考核挂钩,调动驾驶员参与电召服务的积极性。

  第三十一条 出租汽车经营企业应建立企业内部的电召服务质量监督体系和投诉处理制度,协助电召服务调度中心对乘客投诉进行调查、处理和反馈。

第六章 出租汽车驾驶员及乘客

第一节 出租汽车驾驶员

  第三十二条 出租汽车驾驶员应严格遵守营运秩序、文明行车,信守服务承诺,承接电召任务后,准时地为乘客提供运输服务。

  第三十三条 出租汽车驾驶员应按照电召服务主管部门和所属企业确定的电召服务量指标完成电召服务,指标完成情况纳入出租汽车驾驶员质量信誉考评体系。

  第三十四条 出租汽车驾驶员应在乘客约定时间准时到达,并核对乘客个人识别信息,避免错载他人。

  第三十五条 乘客即时约车超过约定时间5分钟、预约约车超过约定时间15分钟未乘车,经出租汽车驾驶员联系后仍未在5分钟内乘坐或无法与乘客取得联系的,出租汽车驾驶员应告知电召服务调度中心,经确认后可取消本次电召服务。

  第三十六条 如确实无法按时到达乘客约定地点,出租汽车驾驶员应提前与乘客联系确认,征得乘客同意后报电召服务调度中心确认;如未与乘客达成延迟服务协议,出租汽车驾驶员应及时告知电召服务调度中心进行处置,并在事后3个工作日内向电召服务调度中心提交无法载客的相关证明材料。

  第三十七条 如乘客提出变更约定出发地点,出租汽车驾驶员应确认地点信息,无法满足乘客要求时,应向乘客做出合理解释,并告知电召服务调度中心确认取消该次约车订单。

  第三十八条 对于乘客违反法律法规的要求,出租汽车驾驶员应予以拒绝,并向乘客进行合理解释说明,征得乘客谅解。

  第三十九条 出租汽车驾驶员应严格执行电召收费标准和出租汽车运价标准,在完成电召运输服务后向乘客收取费用。

  第四十条 发现乘客遗失在车辆内的物品,出租汽车驾驶员应及时报备电召服务调度中心联系失主,并送回所在的出租汽车公司做好登记,或主动配合送还乘客。

  第四十一条 出租汽车驾驶员承接电召业务后,未经电召服务调度中心同意擅自取消运输服务的,均属违规、违约行为。

  第四十二条 出租汽车驾驶员不得私自安装电召服务设备、软件,不得私自与电召服务运营商合作提供电召服务。

第二节 乘客

  第四十三条 乘客约车后应当按照约定时间、地点乘坐约定的出租汽车,提供个人识别信息并经驾驶员确认,方可乘用预约车辆,并支付电召服务和乘车费用。

  第四十四条 有以下三种情况之一的,视为乘客违约:

  (一)约车成功后,未乘坐预约车辆的;

  (二)即时约车成功后取消约车订单的,每两次记录违约一次;

  (三)预约约车成功后距约定出发时间不足1小时取消约车订单的,每两次记录违约一次。

  第四十五条 对于电召服务调度中心、电召服务运营商、出租汽车经营企业、驾驶员在电召服务过程中存在的服务质量问题,乘客有权进行投诉,维护自身合法权益。

第七章 考核与奖惩

  第四十六条 电召服务主管部门建立健全电召服务调度中心、电召服务运营商、出租汽车经营企业和出租汽车驾驶员电召服务考核体系。

  第四十七条 电召服务调度中心、电召服务运营商和出租汽车经营企业应根据自身需要分别制定本单位电召服务质量管理制度和考核细则,并报电召服务主管部门备案。

  第四十八条 对电召服务质量低劣、服务投诉多、多次发送无效信息的电召服务运营商,电召服务调度中心视情节轻重给予批评、警告或与其解除合作协议。

  第四十九条 出租汽车驾驶员接单后拒绝载客的,经查实,由电召服务主管部门按照《深圳经济特区出租小汽车管理条例》第五十六条第一款“拒绝载客”的相关规定依法处理。

  第五十条 乘客一个年度内累计违约3次的,自第3次违约开始,一年内电召服务调度中心暂停向其提供电召服务。

  第五十一条 电召服务调度中心应建立乘客使用电召服务积分奖励机制,对于电召服务使用率高、没有违约记录的乘客给予高峰时段优先约车等奖励。

第八章 附则

  第五十二条 本办法自印发之日起施行,有效期6个月。

  第五十三条 本办法由深圳市交通运输委员会负责解释与适时修订。

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