交通信息中心关于2016年11月份深圳市公交行业服务质量情况通报

来源:深圳市交通运输委员会
发布时间:2017-01-05
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  一、公交行业投诉情况

  11月份,我中心受理公交行业各类投诉278宗,撤诉267宗,投诉率为0.07%,环比下降0.06%;撤诉率为96.04%,环比上升3.32%。

  受理专营公交企业投诉262宗,撤诉262宗,投诉率为0.00%,环比持平,撤诉率为100.00%,环比持平。其中受理深圳市东部公共交通有限公司投诉94宗,撤诉94宗,投诉率为0.00%,撤诉率为100.00%;受理深圳巴士集团股份有限公司投诉75宗,撤诉75宗,投诉率为0.00%,撤诉率为100.00%;受理深圳市西部公共汽车有限公司投诉93宗,撤诉93宗,投诉率为0.00%,撤诉率为100.00%(详见附件1)。

  受理非专营公交企业投诉共计16宗,撤诉5宗,投诉率为1.08%,环比下降0.83%,撤诉率为31.25%,环比上升13.86%。投诉率排名为:深圳市金华南巴士股份有限公司投诉10宗,投诉率为4.27%;深圳市安道运输集团有限公司投诉1宗,投诉率为2.63%(详见附件2)

  二、公交线路投诉情况

  截至11月30日,全市共有公交线路965条,公交车辆15150辆,其中非专营线路33条,车辆1016辆。

  11月份,专营公交企业线路投诉为0条(详见附件3)。

  11月份,非专营公交企业线路投诉率排名前5名分别是:金华南公司的M433、332、331线;安道运输公司的深惠2线。这5条线路属于西部交通运输局管理的有3条,属于光明交通运输局管理的有1条(详见附件4)。

  三、公交行业投诉性质分类情况

  11月份,按照投诉性质分类,专营公交企业投诉为0宗(详见附件5)。

  非专营公交企业投诉排名前3位的问题是不按规定站点停靠和误导乘客乘车,分别为10宗、1宗,占非专营公交企业投诉百分比分别为90.91%、9.09%(详见附件6)。

  四、公交线路表扬情况

  11月份,我中心共收到对公交行业的表扬1578件,表扬率为10.42%。

  专营公交企业获表扬前20条线路是:东部公交的651、398、839、380B、E11、M415、818、380A、369、M359、M447、317、323、M448、M295、M413、M279、E23、328、E25共20条线路(详见附件7)。

  非专营公交企业获表扬线路是:金华南公司的M433、331、332、E24线;鹏运国旅公司的观光巴士线、海滨观光线、观光购物线;华程交通公司的深惠3线、深惠3A线;东部华侨城公司的东部华侨城旅游专线(详见附件8)。

  五、公交企业各类业务转办件办理情况

  11月份,我中心转至各公交企业各类业务件6918件,按期办结6915件,逾期办结2件,逾期未办结1件,待办件0件,按期处理率为99.96%。其中有逾期办结的单位是:深圳市大鹏海滨汽车运输有限公司2件。有逾期未办结的单位是:深圳东部华侨城有限公司1件(详见附件9、10)

  六、公交企业投诉办理回访情况

  11月份,我中心对转至各公交企业处理的投诉办结件进行随机回访,共回访300件,涉及7家企业,成功回访的有225件,回访结果显示:企业与投诉者联系,告知答复的有225件,告知答复率为100.00%,未告知答复的有0件。回访中,投诉者对处理结果满意及基本满意的222件,占98.67%,有投诉者对处理结果不满意的企业是:深圳市鹏运国旅运输有限公司2件,深圳市华程交通有限公司1件。

  专营公交企业的满意及基本满意率为100.00%(详见附件11)。

  非专营公交企业的满意及基本满意率为80.00%(详见附件12)。

  附件:

  1.11月份专营公交企业投诉率统计表

  2.11月份非专营公交企业投诉率统计表

  3.11月份专营公交企业线路投诉率统计表

  4.11月份非专营公交企业投诉率前5条线路

  5.11月份专营公交企业投诉性质分类统计表

  6.11月份非专营公交企业投诉性质分类统计表

  7.11月份专营公交企业表扬前20条线路

  8.11月份非专营公交企业表扬前5名线路

  9.11月份专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

  10.11月份非专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

  11.11月份专营公交投诉办理回访情况统计表

  12.11月份非专营公交投诉办理回访情况统计表

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