交通信息中心关于2016年12月份深圳市公交行业服务质量情况通报

来源:深圳市交通运输委员会
发布时间:2017-01-18
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  一、公交行业投诉情况

  12月份,我中心受理公交行业各类投诉315宗,撤诉296宗,投诉率为0.12%,环比上升0.05%;撤诉率为93.97%,环比下降2.07%。

  受理专营公交企业投诉289宗,撤诉288宗,投诉率为0.01%,环比上升0.01%,撤诉率为99.65%,环比下降0.35%。其中受理深圳市东部公共交通有限公司投诉96宗,撤诉95宗,投诉率为0.02%,撤诉率为98.96%;受理深圳巴士集团股份有限公司投诉70宗,撤诉70宗,投诉率为0.00%,撤诉率为100.00%;受理深圳市西部公共汽车有限公司投诉123宗,撤诉123宗,投诉率为0.00%,撤诉率为100.00%(详见附件1)。

  受理非专营公交企业投诉共计26宗,撤诉8宗,投诉率为1.77%,环比上升0.69%,撤诉率为30.77%,环比下降0.48%。投诉率排名为:深圳市金华南巴士股份有限公司投诉16宗,投诉率为6.84%;深圳市横岗汽车运输有限公司投诉1宗,投诉率为2.86%;深圳市鹏运国旅运输有限公司投诉1宗,投诉率为0.74%(详见附件2)

  二、公交线路投诉情况

  截至12月31日,全市共有公交线路976条,公交车辆15483辆,其中非专营线路33条,车辆1016辆。

  12月份,专营公交企业线路投诉分别是:东部公交的M310共1条线路。这1条线路属于龙岗交通运输局管理的有1条(详见附件3)。

  12月份,非专营公交企业线路投诉率排名前5名分别是:金华南公司的331、332、M433线;横岗公司的932线;鹏运国旅公司的口岸观光线。这5条线路属于西部交通运输局管理的有3条,属于龙岗交通运输局管理的有1条,属于东部交通运输局管理的有1条(详见附件4)。

  三、公交行业投诉性质分类情况

  12月份,按照投诉性质分类,专营公交企业投诉的问题是危险驾驶,为1宗,占专营公交企业投诉百分比分别为100.00%(详见附件5)。

  非专营公交企业投诉排名前3位的问题是不按规定站点停靠、不按规定站点开门上下客和危险驾驶,分别为16宗、1宗、1宗,占非专营公交企业投诉百分比分别为88.89%、5.56%、5.56%(详见附件6)。

  四、公交线路表扬情况

  12月份,我中心共收到对公交行业的表扬2103件,表扬率为13.58%。

  专营公交企业获表扬前20条线路是:东部公交的651、398、380B、366、380A、317、323、M447、M413、M415、385、E25、818、839、381、M359、309、915、M448、369共20条线路(详见附件7)。

  非专营公交企业获表扬线路是:金华南公司的M433、332、331、E24线;鹏运国旅公司的观光巴士线(详见附件8)。

  五、公交企业各类业务转办件办理情况

  12月份,我中心转至各公交企业各类业务件8151件,按期办结8145件,逾期办结2件,逾期未办结0件,待办件4件,按期处理率为99.98%。其中有逾期办结的单位是:深圳市大鹏海滨汽车运输有限公司2件。(详见附件9、10)

  六、公交企业投诉办理回访情况

  12月份,我中心对转至各公交企业处理的投诉办结件进行随机回访,共回访300件,涉及8家企业,成功回访的有259件,回访结果显示:企业与投诉者联系,告知答复的有258件,告知答复率为99.61%,未告知答复的有1件。有未告知答复的企业是:深圳市鹏运国旅运输有限公司1件。答复的回访中,投诉者对处理结果满意及基本满意的258件,占99.61%,有投诉者对处理结果不满意的企业是:深圳市鹏运国旅运输有限公司1件。

  专营公交企业的满意及基本满意率为100.00%(详见附件11)。

  非专营公交企业的满意及基本满意率为92.86%(详见附件12)。

  附件:

  1.12月份专营公交企业投诉率统计表

  2.12月份非专营公交企业投诉率统计表

  3.12月份专营公交企业线路投诉率统计表

  4.12月份非专营公交企业投诉率前5条线路

  5.12月份专营公交企业投诉性质分类统计表

  6.12月份非专营公交企业投诉性质分类统计表

  7.12月份专营公交企业表扬前20条线路

  8.12月份非专营公交企业表扬前5名线路

  9.12月份专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

  10.12月份非专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

  11.12月份专营公交投诉办理回访情况统计表

  12.12月份非专营公交投诉办理回访情况统计表

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