交通信息中心关于2017年3月份深圳市公交行业服务质量情况通报

来源:深圳市交通运输委员会
发布时间:2017-05-16
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  一、公交行业投诉情况

  3月份,我中心受理公交行业各类投诉207宗,撤诉187宗,投诉率为0.13%,环比上升0.05%;撤诉率为90.34%,环比下降1.83%。

  受理专营公交企业投诉181宗,撤诉181宗,投诉率为0.00%,环比持平,撤诉率为100.00%,环比持平。其中受理深圳市西部公共汽车有限公司投诉77宗,撤诉77宗,投诉率为0.00%,撤诉率为100.00%;受理深圳市东部公共交通有限公司投诉66宗,撤诉66宗,投诉率为0.00%,撤诉率为100.00%;受理深圳巴士集团股份有限公司投诉38宗,撤诉38宗,投诉率为0.00%,撤诉率为100.00%(详见附件1)。

  受理非专营公交企业投诉共计26宗,撤诉6宗,投诉率为1.98%,环比上升0.70%,撤诉率为23.08%,环比上升9.75%。投诉率排名为:深圳市金华南巴士股份有限公司投诉14宗,投诉率为5.98%;深圳市恒誉光明运输集团有限公司投诉1宗,投诉率为3.03%;深圳市安道运输集团有限公司1宗,投诉率为2.63%;深圳市鹏运国旅运输有限公司3宗,投诉率为2.22%;深圳市中南服务巴士有限公司1宗,投诉率为1.67%(详见附件2)

  二、公交线路投诉情况

  截至3月31日,全市共有公交线路985条,公交车辆15823辆,其中非专营线路33条,车辆1011辆。

  3月份,专营公交企业线路投诉为0条(详见附件3)。

  3月份,非专营公交企业线路投诉率排名前5名分别是:金华南公司的331、332、M433线;安道运输公司的深惠1线;鹏运国旅公司的观光巴士线。这5条线路属于福田交通运输局管理的有3条,属于光明交通运输局管理的有1条,属于罗湖交通运输局管理的有1条(详见附件4)。

  三、公交行业投诉性质分类情况

  3月份,按照投诉性质分类,专营公交企业投诉为0宗(详见附件5)。

  非专营公交企业投诉排名前3位的问题是不按规定站点停靠、服务态度和不按规定站点开门上下客,分别为17宗、1宗、1宗,占非专营公交企业投诉百分比分别为85.00%、5.00%、5.00%(详见附件6)。

  四、公交线路表扬情况

  3月份,我中心共收到对公交行业的表扬1620件,表扬率为10.24%。

  专营公交企业获表扬前20条线路是:东部公交的839、398、380B、651、M447、366、M361、M295、818、380A、M448、328、M415、369、E23、365、385、309共18条线路;西部公汽的336、337共2条线路(详见附件7)。

  非专营公交企业获表扬线路是:金华南公司的M433、332、331、E24线;鹏运国旅公司的观光巴士线、口岸观光线;华程交通公司的深惠3A线;新通宝公司的松岗汽车站-坪山汽车站专线(详见附件8)。

  五、公交企业各类业务转办件办理情况

  3月份,我中心转至各公交企业各类业务件6213件,按期办结6212件,逾期办结1件,逾期未办结0件,待办件0件,按期处理率为99.98%。其中有逾期办结的单位是:深圳市横岗汽车运输有限公司1件。(详见附件9、10)

  六、公交企业投诉办理回访情况

  3月份,我中心对转至各公交企业处理的投诉办结件进行随机回访,共回访200件,涉及9家企业,成功回访的有145件,回访结果显示:企业与投诉者联系,告知答复的有143件,告知答复率为98.62%,未告知答复的有2件。有未告知答复的企业是:深圳市鹏运国旅运输有限公司2件。答复的回访中,投诉者对处理结果满意及基本满意的142件,占97.93%,有投诉者对处理结果不满意的企业是:深圳市鹏运国旅运输有限公司2件,深圳市安道运输集团有限公司1件。

  专营公交企业的满意及基本满意率为100.00%(详见附件11)。

  非专营公交企业的满意及基本满意率为81.25%(详见附件12)。

  附件:

  1.3月份专营公交企业投诉率统计表

  2.3月份非专营公交企业投诉率统计表

  3.3月份专营公交企业线路投诉率统计表

  4.3月份非专营公交企业投诉率前5条线路

  5.3月份专营公交企业投诉性质分类统计表

  6.3月份非专营公交企业投诉性质分类统计表

  7.3月份专营公交企业表扬前20条线路

  8.3月份非专营公交企业表扬前5名线路

  9.3月份专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

  10.3月份非专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

  11.3月份专营公交投诉办理回访情况统计表

  12.3月份非专营公交投诉办理回访情况统计表

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