交通信息中心关于2017年5月份深圳市公交行业服务质量情况通报

来源:深圳市交通运输委员会
发布时间:2017-07-25
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  一、公交行业投诉情况

  5月份,我中心受理公交行业各类投诉166宗,撤诉138宗,投诉率为0.16%,环比上升0.03%;撤诉率为83.13%,环比下降2.08%。

  受理专营公交企业投诉135宗,撤诉135宗,投诉率为0.00%,环比持平,撤诉率为100.00%,环比持平。其中受理深圳市西部公共汽车有限公司投诉57宗,撤诉57宗,投诉率为0.00%,撤诉率为100.00%;受理深圳市东部公共交通有限公司投诉52宗,撤诉52宗,投诉率为0.00%,撤诉率为100.00%;受理深圳巴士集团股份有限公司投诉26宗,撤诉26宗,投诉率为0.00%,撤诉率为100.00%(详见附件1)。

  受理非专营公交企业投诉共计31宗,撤诉3宗,投诉率为2.77%,环比上升0.69%,撤诉率为9.68%,环比下降15.32%。投诉率排名为:深圳市金华南巴士股份有限公司投诉22宗,投诉率为9.40%;深圳市恒誉光明运输集团有限公司投诉1宗,投诉率为3.03%;深圳市鹏运国旅运输有限公司投诉4宗,投诉率为2.96%;深圳市新通宝运输有限公司投诉1宗,投诉率为1.82%(详见附件2)

  二、公交线路投诉情况

  截至5月31日,全市共有公交线路1011条,公交车辆17067辆,其中非专营线路33条,车辆1011辆。

  5月份,专营公交企业线路投诉为0条(详见附件3)。

  5月份,非专营公交企业线路投诉率排名前5名分别是:金华南公司的331、332、E24、M433线;鹏运国旅公司的观光巴士线。这5条线路属于福田交通运输局管理的有4条,属于罗湖交通运输局管理的有1条(详见附件4)。

  三、公交行业投诉性质分类情况

  5月份,按照投诉性质分类,专营公交企业投诉为0宗(详见附件5)。

  非专营公交企业投诉排名前3位的问题是不按规定站点停靠、不按规定站点开门上下客和服务态度,分别为23宗、3宗、1宗,占非专营公交企业投诉百分比分别为82.14%、10.71%、3.57%(详见附件6)。

  四、公交线路表扬情况

  5月份,我中心共收到对公交行业的表扬1687件,表扬率为10.94%。

  专营公交企业获表扬前20条线路是:东部公交的398、839、M447、M359、651、M415、366、365、380A、M295、309、380B、381、326、328、E11、369、385共18条线路;西部公汽的M262、336共2条线路(详见附件7)。

  非专营公交企业获表扬线路是:金华南公司的332、331、M433、E24线;鹏运国旅公司的口岸观光线、观光巴士线、观光购物线、海滨观光线;华程交通公司的深惠3A线、深惠3线;新通宝公司的松岗汽车站-坪山汽车站专线;大鹏海滨公司的大鹏金沙湾旅游专线(详见附件8)。

  五、公交企业各类业务转办件办理情况

  5月份,我中心转至各公交企业各类业务件6412件,按期办结6409件,逾期办结2件,逾期未办结1件,待办件0件,按期处理率为99.95%。其中有逾期办结的单位是:深圳市华程交通有限公司2件。有逾期未办结的单位是:深圳东部华侨城有限公司1件(详见附件9、10)

  六、公交企业投诉办理回访情况

  5月份,我中心对转至各公交企业处理的投诉办结件进行随机回访,共回访200件,涉及8家企业,成功回访的有133件,回访结果显示:企业与投诉者联系,告知答复的有132件,告知答复率为99.25%,未告知答复的有1件。有未告知答复的企业是:深圳市鹏运国旅运输有限公司1件。答复的回访中,投诉者对处理结果满意及基本满意的132件,占99.25%,有投诉者对处理结果不满意的企业是:深圳市鹏运国旅运输有限公司1件。

  专营公交企业的满意及基本满意率为100.00%(详见附件11)。

  非专营公交企业的满意及基本满意率为98.70%(详见附件12)。

  附件:

  1.5月份专营公交企业投诉率统计表

  2.5月份非专营公交企业投诉率统计表

  3.5月份专营公交企业线路投诉率统计表

  4.5月份非专营公交企业投诉率前5条线路

  5.5月份专营公交企业投诉性质分类统计表

  6.5月份非专营公交企业投诉性质分类统计表

  7.5月份专营公交企业表扬前20条线路

  8.5月份非专营公交企业表扬前5名线路

  9.5月份专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

  10.5月份非专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

  11.5月份专营公交投诉办理回访情况统计表

  12.5月份非专营公交投诉办理回访情况统计表

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