交通信息中心关于2017年7月份深圳市公交行业服务质量情况通报

来源:深圳市交通运输委员会
发布时间:2017-09-07
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  为客观、真实地反映我市公交行业服务质量,促进行业服务质量和管理水平的提升,现对2017年7月份公交行业服务质量情况通报如下:

  一、公交行业投诉情况

  7月份,我中心受理公交行业各类投诉110宗,撤诉98宗,投诉率为0.07%,环比下降0.03%;撤诉率为89.09%,环比上升2.37%。

  受理专营公交企业投诉95宗,撤诉95宗,投诉率为0.00%,环比持平,撤诉率为100.00%,环比持平。其中受理深圳市西部公共汽车有限公司投诉45宗,撤诉45宗,投诉率为0.00%,撤诉率为100.00%;受理深圳市东部公共交通有限公司投诉36宗,撤诉36宗,投诉率为0.00%,撤诉率为100.00%;受理深圳巴士集团股份有限公司投诉14宗,撤诉14宗,投诉率为0.00%,撤诉率为100.00%(详见附件1)。

  受理非专营公交企业投诉共计15宗,撤诉3宗,投诉率为1.19%,环比下降0.49%,撤诉率为20.00%,环比上升14.44%。投诉率排名为:深圳市金华南巴士股份有限公司投诉9宗,投诉率为3.85%;深圳市恒誉光明运输集团有限公司投诉1宗,投诉率为3.03%;深圳市中南服务巴士有限公司投诉1宗,投诉率为1.67%;深圳市鹏运国旅运输有限公司投诉1宗,投诉率为0.74%(详见附件2)

  二、公交线路投诉情况

  截至7月31日,全市共有公交线路1015条,公交车辆17248辆,其中非专营线路33条,车辆1011辆。

  7月份,专营公交企业线路投诉为0条(详见附件3)。

  7月份,非专营公交企业线路投诉率排名前5名分别是:金华南公司的331、M433、E24线;恒誉光明公司的K578线;鹏运国旅公司的观光巴士线。这5条线路属于福田交通运输局管理的有3条,属于光明交通运输局管理的有1条,属于罗湖交通运输局管理的有1条(详见附件4)。

  三、公交行业投诉性质分类情况

  7月份,按照投诉性质分类,专营公交企业投诉为0宗(详见附件5)。

  非专营公交企业投诉排名前3位的问题是不按规定站点停靠,分别为12宗,占非专营公交企业投诉百分比分别为100.00%(详见附件6)。

  四、公交线路表扬情况

  7月份,我中心共收到对公交行业的表扬2089件,表扬率为12.11%。

  专营公交企业获表扬前20条线路是:东部公交的839、380B、M447、398、309、818、M395、328、E11、312、365、M359、317、M415、385、369、380A共17条线路;西部公汽的M206、336、337共3条线路(详见附件7)。

  非专营公交企业获表扬线路是:金华南公司的M433、332、331、E24线;鹏运国旅公司的观光巴士线、口岸观光线、海滨观光线;大鹏海滨公司的大鹏金沙湾旅游专线(详见附件8)。

  五、公交企业各类业务转办件办理情况

  7月份,我中心转至各公交企业各类业务件7196件,按期办结7190件,逾期办结3件,逾期未办结3件,待办件0件,按期处理率为99.92%。其中有逾期办结的单位是:深圳市大鹏海滨汽车运输有限公司2件,深圳市横岗汽车运输有限公司1件。有逾期未办结的单位是:深圳东部华侨城有限公司3件(详见附件9、10)

  六、公交企业投诉办理回访情况

  7月份,我中心对转至各公交企业处理的投诉办结件进行随机回访,共回访200件,涉及10家企业,成功回访的有146件,回访结果显示:企业与投诉者联系,告知答复的有144件,告知答复率为98.63%,未告知答复的有2件。有未告知答复的企业是:深圳市恒誉光明运输集团有限公司1件,深圳市大鹏海滨汽车运输有限公司1件。答复的回访中,投诉者对处理结果满意及基本满意的142件,占97.26%,有投诉者对处理结果不满意的企业是:深圳市恒誉光明运输集团有限公司2件,深圳市鹏运国旅运输有限公司1件,深圳市大鹏海滨汽车运输有限公司1件。

  专营公交企业的满意及基本满意率为100.00%(详见附件11)。

  非专营公交企业的满意及基本满意率为77.78%(详见附件12)。

  附件:

  1.7月份专营公交企业投诉率统计表

  2.7月份非专营公交企业投诉率统计表

  3.7月份专营公交企业线路投诉率统计表

  4.7月份非专营公交企业投诉率前5条线路

  5.7月份专营公交企业投诉性质分类统计表

  6.7月份非专营公交企业投诉性质分类统计表

  7.7月份专营公交企业表扬前20条线路

  8.7月份非专营公交企业表扬前5名线路

  9.7月份专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

  10.7月份非专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

  11.7月份专营公交投诉办理回访情况统计表

  12.7月份非专营公交投诉办理回访情况统计表

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