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倾听时代民生声音 全年话务总量达八十余万个

来源:深圳市交通运输委员会发布时间:2018-01-11字号:【 视力保护色:     [我要收藏]

  简介:深圳12328综合交通资讯服务平台全面负责我市涵盖海、陆、空、铁等21个交通运输行业的服务咨询、投诉举报、意见建议等事项的受理、办理、转办和督办。是交通运输部门倾听民声、畅通民意、汇集民智的重要渠道。

  具体内容:

  倾听民声 畅通民意

  2014年12月,深圳12328综合交通资讯服务平台建设完成,这既是深圳市政府2014年民生实事之一,也是深圳交通运输委2014年深化改革创新的八项举措之一。深圳作为全国第一批交通运输服务监督电话试点城市,率先完成“12328”的开通,实现了全市交通运输服务“一号通”,强化了我市交通运输资讯服务功能,成为行业改进提升服务、加强社会监督的重要抓手,同时也是交通运输部门倾听民声、畅通民意、汇集民智的重要渠道。

  目前,深圳12328资讯平台拥有300平米的办公区域、43个坐席、90名岗位人员,全天24小时不间断工作,通过融合电话、来访、传真、网络等多渠道建设,全面负责涵盖海、陆、空、铁等21个交通运输行业的服务咨询、投诉举报、意见建议等事项的受理、办理、转办和督办。经过不断的建设和发展,日均可承载话务量由原来3千个增加到1万个以上。

  2017年全年,平台话务总量达824,871个,接通率92.89%,市民满意度99%以上,有效服务投诉率仅十万分之一;各类业务件受理量达805,810宗,直接处理625,087宗,及时转办率为100%。

  作为一项“深圳特色”业务,深圳市出租小汽车失物招领中心为乘坐出租车丢失物品的市民,提供GPS定时定位车辆查询受理工作。该中心倡导“热情、耐心、周到、细致”的服务理念,利用高科技技术手段融合民生实际,取得了突出成绩,树立起政府“执政为民”的形象,受到社会各界广泛赞誉。自2011年5月成立至2017年12月,该中心共接待市民来访通过GPS定位查询失物96,170批次,协助查到疑似车辆75,750台,找回失物17,781宗,物品估值约8,334.31万元。

  12328资讯平台正逐步集成覆盖全行业的综合交通资讯服务大数据,通过对21个行业或领域的8项业务板块数据进行深入剖析,提取有责投诉情况等12项指标,直观反映数据规律性、普遍性,感知行业发展的质量与效率,提供给管理者作为把握问题热点、制定规划的决策依据。

  优质服务 丰厚成果

  12328资讯平台在创建形象统一、特征鲜明、识别度高的12328服务品牌过程中,数度创造佳绩:

  1.2016年8月,荣获客户世界机构实施及主办的“‘金耳唛杯’2016年度中国最佳客户中心—卓越语音服务”奖;

  2.2016年9月,交通运输部授予“2015-2016年度全国12328电话十佳服务中心”荣誉称号;

  3.2016年12月,深圳市妇女联合会授予“2016年深圳市巾帼文明岗”荣誉称号;

  4.2017年1月,成功通过认证机构审核,获得“CC-CMM客户中心能力成熟度模型应用级(L1)认证”证书和“ISO9001:2015质量管理体系认证”证书;

  5.2017年3月,深圳市妇女联合会授予“深圳市三八红旗集体”荣誉称号。

  展望未来 创新发展

  未来,我们将继续在交通运输部、广东省交通运输厅、深圳市政府及交通运输委的关心和领导下,以“提高服务意识、提高服务质量、提高专业能力、提高工作效率以及提高市民满意度”五个战略目标为重点,开拓创新、锐意进取,全面发挥12328资讯服务效能,擦亮“全国12328电话十佳服务中心”招牌,打造交通运输服务“民心桥”。

        
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